知識管理成功案例的關鍵因素

Epson公司的知識管理成功關鍵因素:
1.高階主管的全力支持。　　知識管理制度的引進，無論在硬體與軟體的建構，都是重大的投資。如果高階主管只是「做做看」的心態，員工也會產生「再看看」的氣氛，制度的推動無強勢動力，經過若干時間，這套制度很可能會束之高閣、成為組織歷史的一個故事。但是 Epson 公司希望故事能繼續延續， 成為一套不斷推動的劇本，為了讓這套劇本繼續演下去，高階主管是個重要的導演角色。
2.建構CKO(Chief Knowledge Officer)角色。　　劇本有了導演，還需要製作人。知識管理必須與組織的整體策略結合在一起，因此選出一位扮演組織窗口的角色，顯得特別重要。當然此角色就是將組織知識作一整合的關鍵性人物，也就是說，這個角色應該是形成知識管理策略以及管理的人，他同時要發展出一個計畫，執行知識管理，然後負責協調不同部門，推動知識工作者分享資訊，獲得結果。
3.委外顧問的協助，包括技術方面的建立，以及軟體的整合。　　基礎建設技術的建構是知識管理重要的關鍵。尋求外在有經驗的顧問協助，可縮減制度建立摸索的時間，當然也可以加速制度的有效建立與運作。
4.員工的承諾與投入。　　知識管理很重要的關鍵是信任。員工對組織的「信任」，可增加其分享的意願。沒有信任，就很難要求員工分享，特別是針對隱性的知識，也就是那些藏在員工的腦袋中的知識，很難描繪、抓住的知識。組織要讓員工了解「牛肉在那裡」，員工的承諾與投入才會顯現出來。
5.將知識管理與激勵制度、績效評估結合。　　知識管理與績效評估如果無法有效的結合，將無法激發員工願意分享知識的動力。就如前所述，將員工知識分享的成績列為績效評估的一項重要的指標，讓員工意識到知識分享與績效評估的連結，皆會鼓勵與強化員工知識分享的廣度與深度。

知識管理失敗案例-pillsbury 公司

pillsbury 公司於1996 年在研發部門進行知識管理活動，該部門擁有五百多名科技人員服務於十四個業務小組，他們主要從事有關餅乾食品類的產品開發。有一個科學家發現研究的產品質量不穩定，於是推測研發組或內部支持部門的過程技術和技術方案有問題，於是他提議建立一個論壇，希望所有從事餅乾研究生產的人都能對此提出意見。 於是it 部門在公司裡建立了討論餅乾的虛擬社區，並提出了許多令人深思的問題。但可過了六個月之後，仍沒有人回覆，該項目失敗。這並不是因為研發組內無相關的知識，而是因為組織內無激勵機制鼓勵人們願意花時間和精力去解答別人的問題，公司存在的文化也對此類活動不獎勵。 實際上，他們的上司對於本部門員工幫助其他部門的員工並不贊成。

心得:
由此可以看出知識管理失敗原因是"不知道為什麼解決問題"。失敗的原因是項目的發起人只看到組織的潛在利益，而未考慮到用什麼激勵方法去鼓勵員工們作貢獻，it 的員工也只注意技術解決方案。總之，每一方都試圖解決問題，可沒有人問這是否是要解決的正確問題。

知識管理成功案例-味全集團

源起

數年前汐止東方科學園區的一場火，造成了許多進駐廠商為數不小的損失，無數重要的機密資料就在這場火災中付之一炬。其中，味全集團也是受創最深的企業之一，不僅過去四十多年來累積的資料幾乎全部燒毀，甚至廠商合約和研發流程也都毀之於一旦。
不過因為如此，在火災後的重建工作當中，讓味全人開始體會到知識管理的重要性和急迫性。如當初有先做好知識管理，資料重建的工作肯定會比較順利，而之前的食品研發文件也可保存下來。因此，味全集團就開始積極尋找市面上具有口碑的知識管理廠商，準備導入知識管理。

知識管理導入過程

基於以上因素，從2003年起，在味全董事長魏應充大力支持下，味全集團開始了知識管理的第一步。首先在味全內部建立了「知識管理推動評估小組」，進行相關知識管理資料的蒐集；其次，參與經濟部工業局「產業知識管理技術輔導與推廣計畫」，開始著手建置知識管理平台。由於知識管理並非只靠顧問協助就可做好，也需要有一功能強大的知識管理平台來儲存在知識管理導入過程中產生的有用知識。因此在經過味全嚴密挑選後，最後意藍科技雀屏中選，成為味全可靠的夥伴。在導入初期，研發部門為先行單位；畢竟味全從未做過知識管理，若一開始就貿然全體導入，效果未必好。何況，味全集團各部門人數眾多，性質也不同，要配合各部門的特性進行客製化的修改，所費的成本也不貲。因此就從比較核心的研發部門開始做起，等有一定成效出現後，再慢慢訂定計畫，進一步擴大到全公司。
在成為示範單位導入知識管理過程中，研發部門主管展現了高度的參與力，不僅本身全力投入，也鼓勵部屬在平常工作時間盡力貢獻自己專業的知識。經過一段時間，研發部門在導入知識管理的成效上的確有了初步的成果，如：塑造了部門知識分享與創新的企業文化、成為企業內部知識發展示範模型…等。但在這同時研發部門主管也發現到，研發知識的保存完整與否應同時結合工作面及制度面，且公司內部的食品研發專案也還有許多可改進的地方，如研發部門知識管理應以專案的角度來建立研發文件的關聯性，而不是單純的將資料儲存起來、藉由系統流程的控管，完整保留食品研發過程中的知識、保留食品研發前的概念發想過程、標準化研發文件的格式，讓閱讀文件更方便…等等，於是便在原先建置的eKM 2.5平台上，有了更進步的加強

研發專案流程管理方案

在這階段， 研發部門主要是希望建置一個平台來管理及監控所有食品研發專案的進度，以及各個食品研發專案的流程。故在與味全充分溝通之後，意藍依照了味全的構想加上本身專業的知識，替味全設計出了下列的一個產品功能示意圖：


此架構主要是分為兩大功能：一是流程管理，二是專案管理。

在流程管理方面，意藍希望可協助味全做到：
上載研發流程圖；將每一個食品研發專案的流程圖，完整的保存記錄下來。
設定研發流程步驟；設定好每一關卡的檢核點，以及設定好預設的步驟和編輯順序，讓研發人員可確實在每一點上都做好品質管控。
制定各流程步驟範本；讓研發人員有參循的依據。
而在專案管理上，意藍則希望幫助味全做到：
專案資料；建立專案資訊、設定專案流程、連結概念專案…等。
專案列表；做一專案列表，可閱覽研發知識文件、進度查詢…等。
範本下載；一樣提供範本，讓研發人員參予相關專案的時候可參考類似既往專案。
文件上載；提供相關文件上載，主要概念是依據eKM 2.5文件索引卡功能所制作。
當這兩大功能都做好之後，最後再搭配味全實際需要的權限控管功能，以及相關專案列表、專案進度報表…等，做好專案監控，不僅讓研發人員可依專案性質或專案狀態等條件查詢專案的進度，也可幫助研發人員瞭解目前專案的情形並針對轉出的報表做進一步統計資料分析，以便確實掌握專案的情形。

產生之效益

當建置完成此平台並經過一段時間使用後，研發部門研發人員專案研發情形有了很大的改善：
1、有效控管研發專案流程此系統上線後，研發部門的研發人員對於專案進度較可掌控、專案人力也可即時的做好分派，避免了專案人力的浪費。不僅效率提升，適合的人也分配到適合的專案裡去。2、得知專案起始概念使用此系統，專案人員不僅可完整保留研發概念發想及創新的完整記錄，也可將此紀錄供爾後產品開發參考。
3、完整呈現專案流程當新人進來後，研發部門會先教導新人使用此系統，利用此系統讓新人減少教育訓練時間；並訓練研發人員在工作中就保留研發知識，避免研發知識保存不完整。
當然此系統的成功，背後功不可沒的還是有中高階主管的支持以及使用者願意去使用。無論是再好用的系統，若是缺乏在上位者的支持，或是使用者不願意去使用，那麼這套系統也只是白白的放在那而已。雖然目前此案尚在進行中，但在味全上下都願意貢獻自己的知識以及工作時間下，已經有相當的成效出現。當然，一家好的系統建置商也是不可或缺的。

參考資料來源:

http://www.eland.com.tw/www/knowmation/2006/2006_02/weichua.htm#1

心得:

從這個案例得知知識管理的重要性，許多企業一開始都會認為導入知識管理系統需要非常多的金錢，然而卻沒有想到導入之後的優點。因為在這個例子就可以知道，導入後可以使整個企業在效益上更好。然而發展一個有利於組織知識發展的良好環境時，必需包括各項配套的軟硬體設施 ，也必需適時引進組織所需要的各項知識，或促進組織與外部的知識交流，促進組織內知識的分享與交流和個人與單位之知識創新活動 ，使企業整體有系統的整合與發展知識。因此應用知識管理以提昇技術創新、產品與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力，擴大知識管理對於企業的貢獻 ，來達成對企業整體最大的利益。